Die Zufriedenheit von Gästen und Patienten ist das oberste Ziel des Eisenmoorbades. Leiterin des Qualitätsmanagements ist Maria Dorn, die mit frischem Wind und neuen Ideen kontinuierlich Verbesserungen anstrebt. Ein Gespräch.
Frau Dorn, Qualitätsmanagement (QM) klingt immer ein bisschen abstrakt. Was genau ist Ihre Aufgabe als Beauftragte für QM im Eisenmoorbad?
QM hat ein staubtrockenes Image. Aber meine Aufgaben sind – anders als viele denken – sehr vielfältig. Ich bin dafür zuständig, unser QM-System zu pflegen und weiterzuentwickeln. Das bedeutet: Ich schaue auf das gesamte Unternehmen mit seinen Prozessen, erfasse und überwache diese, um so ein effizientes und sicheres Arbeiten zu gewährleisten. Zu meinen Aufgaben zählt ebenso die Vorbereitung von Zertifizierungen und die Organisation und Durchführung von internen Audits. Ich pflege unsere Dokumentation, unterstütze Projekte und erstelle statistische Auswertungen. Gleichzeitig behalte ich die Anforderungen offizieller QM-Normen, der Kostenträger und des Gesetzgebers im Blick. Das ist noch lange nicht alles und genau dieses weite Aufgabenfeld und die individuellen Gestaltungsmöglichkeiten sind das, was mich alltäglich begeistert.
Im Zusammenhang mit QM hört oder liest man oft die Abkürzung ISO 9001. Wofür steht sie? Inwiefern ist sie auch für das Eisenmoorbad relevant?
Die DIN EN ISO 9001 ist eine international geltende Norm und stellt Anforderungen an uns, was ein QM-System enthalten muss – aber mit viel Interpretationsspielraum und für nahezu jede Branche anwendbar. Als Eisenmoorbad entscheiden wir selbst, wie wir die an uns gestellten Anforderungen in der Praxis erfüllen. Hierbei hilft uns die DEGEMED, die als ein weiteres Zertifizierungsverfahren die Anforderungen der ISO in die Sprache der Rehabilitation übersetzt. Als Rehaklinik besteht eine gesetzliche Pflicht, ein QM-System vorzuweisen. Die Kostenträger setzen eine Zertifizierung voraus – ansonsten dürften wir keine Patienten behandeln. Auch im Bereich der Altenpflege sind wir verpflichtet, ein QM-System vorzuweisen.
Wie misst man überhaupt Qualität und was genau wird untersucht?
Qualität definiert jeder individuell für sich, was es umso schwerer macht, sie zu messen. Wir möchten in erster Linie, dass unsere Patienten, Gäste und Bewohner zufrieden sind. Hierzu nutzen wir unter anderem die Befragung über unsere Fragebögen. Die Antworten verschaffen uns einen Einblick in die Zufriedenheit und Qualität zu den abgefragten Themen. Unser Ziel ist aber auch, einen Behandlungserfolg zu erreichen. Dieser kann sehr subjektiv sein, was etwa das Schmerzempfinden angeht, kann aber teilweise über objektive Kennzahlen gemessen werden. So messen wir beispielsweise, ob sich die Beweglichkeit eines (operierten) Gelenkes verbessert hat.
Es klingt ein bisschen, als ob Sie intern allen Abteilungen auf die Finger schauen. Wie gehen Ihre Kolleginnen und Kollegen damit um?
Das ist eine gute Frage. Es gehört nun einmal zu meinen Aufgaben. Ich versuche aber nicht der nervige Kontrollfreak zu sein, sondern als Ansprechpartnerin unterstützend zur Seite zu stehen. Ohne QM-Beauftragte im Unternehmen müsste sich jeder selbst mit sämtlichen QM-Themen beschäftigen. Aus dieser Sichtweise heraus sind einige vermutlich froh darüber, dass ich ihnen dabei helfe.
Sie haben vieles neu aufgegleist, als Sie die Leitung des Qualitätsmanagements übernommen haben. Was war Ihnen dabei wichtig?
QM bedeutet für mich Teamarbeit. Aus diesem Grund war es mir besonders wichtig, die Kollegen mitzunehmen, sie zu unterstützen und ihnen Zusammenhänge verständlich zu erklären, damit QM nicht als Last angesehen wird, sondern einen Mehrwert generiert. Gleichzeitig versuche ich immer, gemeinsam praxisnahe Lösungen zu finden.
Und natürlich wollen wir auch wissen: Wo steht das Eisenmoorbad in Sachen Qualität? Wo kann es sich noch weiter verbessern?
Wir sind bereits seit 1998 nach der DIN EN ISO 9001 zertifiziert. Allein das verdeutlicht auch die Bedeutung von Qualität im Haus, denn der Gesetzgeber hat erst 2009 die Pflicht zur Zertifizierung eingeführt. Für mich bedeutet Qualität, dass wir weiterempfohlen werden, weil auf unsere Leistungen und den Service vertraut wird. Aus unserer internen Befragung heraus können wir stolz von einer Weiterempfehlungsquote von 94,27 % (Patienten) bzw. 92,63 % (Gäste) bisher im Jahr 2023 berichten. Auch im Vergleich zu anderen Rehakliniken müssen wir uns keinesfalls verstecken. QM bedeutet immer kontinuierlicher Verbesserungsprozess und diesen leben wir. Aus meiner Sicht ist es wichtig, dass wir weiterhin an einer guten Kommunikation mit unseren Patienten und Gästen sowie im Team arbeiten.
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Mit Maria Dorn sprach Bettina Bichsel. Sie bloggt für das Eisenmoorbad rund um Lesenswürdiges, Medizinisches, Gesundes und Kneipp-Spezifisches.